苦情対応マネジメントシステム導入｜その他ISO取得・
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ISO10002:苦情対応マネジメントシステム構築フロー

　苦情対応マネジメントシステムを構築するにあたり、中心となって活動するチーム（プロジェクトチーム、事務局）を結成します。ISO9001を認証取得しているのであれば「品質管理室」や、取得時の推進チームメンバーで構成したほうがスムーズに構築できます。そうでなければ複数の関係部署から最低一人メンバーを選出することをお勧めします。目安としてのプロジェクトチームの人数は全社員の10％程度です。プロジェクトチームが発足したら次にメンバーの中から「苦情対応責任者」を任命します。苦情対応責任者は非常に重要な役割を担い業務全体の流れをある程度把握している方がお勧めです。

　　プロジェクトチームは次に、顧客と設定する業務及び部門を洗い出します。ここで重要なのが、少しでも顧客と接する可能性のある部門を漏れなく洗い出すことと、顧客以外、製品やサービス以外の企業活動において、<span class="point4red">社外の一般の人から苦情があがる可能性のある事柄も考慮</span>する必要があります。営業部門やお客様相談室、修理受付、キャンペーン要員などはもちろん、近隣住民との対応窓口や企業にとって2次的な窓口となる業務提携先、販売店なども漏れなく洗い出します。

　顧客接点部門の洗い出しが終わると、それを基に苦情対応マネジメントシステムを適用する範囲を決定します。企業内の業務のつながりなどを考慮し、後方支援部隊も組み込む事が重要です。可能であれば組織全体で取り組むことがベストです。

　現状の苦情対応にかかわる仕組みや、手順書、様式、枠組みなどを調査します。また、ここでISO10002と、貴社の現状の苦情対応に関する仕組みとのギャップ（不足など）を洗い出し、一覧表などにまとめます。この現状分析をもとに、不足分や強化箇所見直し改訂を含め、苦情対応マネジメントシステムを構築していきます。

　現状分析がおわると、プロジェクトチームはその結果をトップマネジメントへ報告します。トップマネジメントはその結果を考慮し、またQMS（品質マネジメントシステム）との整合性を図りながら「苦情対応方針」を策定します。今後構築する苦情対応マネジメントシステムは、苦情対応方針に基づき構築していきます。

　苦情対応方針を基に苦情対応マニュアルを策定し、現状行われている苦情対応プロセスをISO10002と照らし合わせ、適合するように改善を図りながら、手順書を策定し文書化します。ここで基本的な苦情対応に対する仕組み（ルール）を構築するわけですが、全く新しく構築する必要はなく、ISO9001等を認証取得しているのであれば、その手順を適用しても問題ありませんし、現在ある苦情対応手順で十分な場合もあります。

　モニタリングとはプロセスを監視する仕組みです。苦情対応マネジメントシステムは、PDCAサイクルで構築されており、苦情が解決したから終わりではありません。その苦情を教訓として、プロセスの継続的改善を図る必要があります。そのためには各段階における活動内容の記録が重要です。モニタリングシステムはこうした活動の記録を適切に残すためのプロセスです。監視者を決定し、明確な責任と権限を与え、モニタリング手順書を作成します。

　構築した苦情対応マネジメントシステムは、運用状況確認後、その仕組みをチェックする必要があります。組織内から複数の内部監査員を育成し、自社の仕組みを監査します。内部監査では、ISO10002との整合性、構築した仕組みはきちんと守られているか、またはそのルールで適切なのかをチェックシートなどを用いながら定期的に監査していきます。監査の結果は「監査報告書」としてトップマネジメントに報告し、トップマネジメントは監査報告書を基にマネジメントレビューを実施します。

　ISO10002に審査登録制度はありません。更には自己適合宣言は、ISO10002の必須のプロセスでもありません。しかし、苦情対応マネジメントシステムを運用している事を公表することは企業にとって非常にメリットがあります。自己適合宣言についてのポイントは自己適合宣言をご覧ください。

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