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継続的サービス改善とは?

　継続的サービス改善(CSI)とは、全てのITサービスやITサービスマネジメント・プロセスの機能を継続的に改善するプロセスです。ITサービスの効率性、有効性、および費用対効果を向上するために、「モニタリング」、「分析」、「レビュー」、「必要な是正」のサイクルを反復的に実行し、変化するビジネ スニーズに整合させ、ITサービス・プロバイダのパフォーマンスを継続的に改善する事を目的としています。

　CSIでまず実施する事は、ベースラインを設定する事です。ベースラインを文書化した後、次に「サービスレベル管理プロセス」等を採用して実際のITサービスのパフォーマンスを測定し、ギャップを把握、必要に応じて改善の処置を実施します。CSIの活動は、ITサービスをデミングサイクル(PDCAサイクル)により継続的に改善する７つのステップを基本としています。

　測定対象定義

　各プロセスを考慮したうえで、何が重要かを決定し測定が必要な項目を定義し一覧表にまとめる。

　測定可能内容定義

　測定可能な項目を定義する。測定基準は以下の3つがある。

• ■　技術的測定基準：ITサービスのCIとなる、コンポーネントやアプリケーションの可用性やパフォーマンスの測定基準
  
• ■　プロセス測定基準：CSFやKPIで示される、ITサービスマネジメントのプロセスの有効性や効率性を図る測定基準
  
• ■　サービス測定基準：顧客とサービスプロバイダ間のサービス自体の可用性やパフォーマンスに関する基準

　データの収集

　測定に必要なデータを収集する為の方法を決定し、実際のデータを収集する。

　データの処理

　収集したデータを加工して、適切な情報へ変換処理をする。

　データの分析

　データ処理された情報を分析して、目標達成度の測定、不達成の場合の原因分析、事業活動への影響分析などを実施する。

　情報の提示と活用

　データ分析結果をレポートにまとめ関係者に報告する。

　是正措置の実施

　報告により是正措置が必要と判断された場合、ITサービスを改善する。是正処置後は改めてベースラインを設定する。

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